ITIL: ¿Qué es y para qué sirve? (parte 2)

 

OpiniónÉste es el segundo artículo de una serie que pretende explicar, desde un punto de vista pragmático, qué es ITIL y para qué puede ser usado en las organizaciones hoy en día. En esta entrega revisaremos cómo está diseñado el modelo de procesos de ITIL, además hablaremos brevemente de las certificaciones disponibles y de qué versión de ITIL emplear.

Entendiendo ITIL

Al final de la primera entrega de esta serie se revisó brevemente la historia de ITIL y se mencionó algo sobre la estructura de la versión 2 y la versión 3; pasaremos ahora a explicar con un poco de más profundidad la filosofía de ITIL y las características de cada versión.

Antes que nada, recordemos que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Pero ¿qué significa eso? Pues simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para la administración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.

En ITIL 2 se definió un modelo de procesos cuyo núcleo lo constituyen los libros de “Soporte de servicios” y  “Entrega de servicios”, y juntos forman la “Administración de servicios”:

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Figura 1
Modelo de procesos de ITIL V2

De hecho, se hizo tanto énfasis en la administración de servicios que prácticamente todos los esfuerzos de implantación de ITIL V2 en realidad sólo se centran en esos dos libros, que listan 10 procesos y una función:

Soporte de servicios

  • Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura involucrados en la prestación de los servicios, la documentación (configuración) de los mismos y las relaciones entre ellos.
  • Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauración de los servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
  • Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.
  • Administración de cambios. Garantiza el uso de métodos estandarizados para la realización de cambios en la infraestructura, minimizando así el impacto de los incidentes relacionados con dichos cambios.
  • Administración de liberaciones. Permite una visión integral de los cambios para asegurar que en su implantación se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los aspectos técnicos como los no técnicos de la liberación.
  • Mesa de ayuda. Función en el organigrama con actividades de gran importancia en la interrelación de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el punto único de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rápidamente los servicios normales de los clientes y usuarios.

Entrega de servicios

  • Administración de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI mediante la definición, monitoreo y reporte de los niveles de servicio.
  • Administración financiera de TI. Provee guías para la utilización eficiente, en cuanto a costos, de los recursos de TI.
  • Administración de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del negocio, siempre a un costo adecuado.
  • Administración de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad sostenido en los servicios de TI,  con un costo adecuado para que el negocio pueda alcanzar sus objetivos.
  • Administración de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos acordados.

Ahora bien ¿qué pasa con ITIL V3? Al igual que la versión anterior, define un modelo de procesos basado en la administración de servicios, sólo que ahora dichos procesos están supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y los servicios de TI

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Figura 2
Modelo de procesos de ITIL V3

Como se dijo en al artículo anterior, la nueva versión organiza los procesos comprendidos en la V2 con contenido y procesos adicionales, reforzando el foco en los servicios de TI y sin dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que aunque los procesos son importantes, son secundarios y sólo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios (todo sometido a un ciclo de mejora continua):

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Figura 3
Procesos y funciones considerados en ITIL V3

Así pues, al final podemos decir que ITIL se trata de definir, implantar y administrar los procesos y funciones de TI utilizando como guía los libros de ITL.

¿ITIL V2 o ITIL V3?

Esta es una pregunta que surge con frecuencia y hay mucha confusión en el mercado. Dado que la nueva versión es una simple evolución de la anterior no debería haber tanto problema. A continuación algunas recomendaciones de acuerdo al estado de implantación de ITIL en su organización.

  • No hay trabajo anterior sobre ITIL. Si su organización apenas va a adoptar ITIL, definitivamente la mejor opción es iniciar con la versión 3, de esta manera evitará después tener que adecuar para cumplir con V3 desde algo diseñado para cumplir con V2.
  • Implantación inicial de V2. En caso de que se lleve poco tiempo trabajando con V2, de tal manera que apenas se está en la fase de diseño o hay muy poco trabajo de implantación, sería recomendable hacer un alto en el camino y evaluar el nivel de esfuerzo necesario para saltar a una implantación de la V3, dependiendo de los presupuestos disponibles, el nivel de conocimiento de la gente y la complejidad de su organización.
  • Implantación avanzada de V2. Definitivamente conviene continuar con la implantación pero dedicar un pequeño esfuerzo para ver en qué momento será conveniente cambiar a la siguiente versión de ITIL.

Recordemos que nada de lo que se haga en V2 sale sobrando, todo será “reutilizado” cuando se migre a la versión 3. La decisión de cambiar o no de versión debe ser por cuestiones de negocio y no de moda o deseos de los equipos encargados de regular la adopción de ITIL.

Continuará…

Para consultar la primera parte de esta serie, oprima aquí.

Para consultar la tercera parte de esta serie, oprima aquí.

Para consultar la cuarta parte de esta serie, oprima aquí.

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Héctor Acevedo Juárez. CISSP, CISA, CGEIT, ITIL y MCSE

Trabaja en Scitum desde el año 2004. Actualmente es Subdirector Comercial para Latam y Servicios paquetizados. Previamente se desempeñó como Gerente de Soluciones de Servicios para Latinoamérica, Gerente de Preventa de Servicios Administrados, subgerente SCISO y consultor de procesos. Anteriormente trabajó como Gerente de Tecnologías de Información para NextiraOne México, S.A. de C.V., Gerente de Informática en Intersys y cuenta con experiencia en la operación y planeación de infraestructura de TI y en valoración, diseño e implantación de procesos de TI. Ha impartido cursos y conferencias sobre Lotus Notes, sistemas operativos Microsoft, CobiT, auditoría de sistemas, ITIL, temas varios de redes y telecomunicaciones. Es fundador y editor en jefe de la revista Magazcitum (www.magazcitum.com.mx) 

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  1 comment for “ITIL: ¿Qué es y para qué sirve? (parte 2)

  1. David Figueroa
    06/03/2017 at 9:21 PM

    Excelente Artículo…

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