Me resulta muy difícil pensar que los SLA no sirven, pues me considero un ferviente promotor de ellos, sin embargo, la experiencia me ha mostrado que en muchas ocasiones no se obtienen los resultados esperados debido a una definición incorrecta.

Considerando la frase “lo que no se mide no se puede mejorar”,  aplicada al contexto de servicios externalizados (outsourcing), yo diría: “lo que no se mide no se puede controlar”.

Recordemos que un nivel de servicio es un acuerdo entre cliente y proveedor sobre las características que un servicio tendrá, y que un documento de SLA contiene la definición de diversos servicios y cada uno de ellos tiene lo que se denomina Objetivos de Nivel de Servicio (SLO – Service Level Objetives) que establece el nivel que el servicio deberá alcanzar. Dicho de una manera más práctica, un nivel de servicio es un indicador que mide el nivel mínimo esperado de desempeño de un servicio, y define el éxito o fracaso en su prestación al comparar el valor obtenido contra el definido. Y sirven de guía para el manejo de la relación con el outsourcer.

Los niveles de servicio, al final de cuentas, son métricas que queremos evaluar sobre un servicio que nos presta un tercero, por lo que para tener éxito debemos definirlos cuidadosamente, sin prisas y a conciencia. Una buena práctica que debe tomarse en cuenta es la llamada SMART, (acrónimo de Specific, Measurable, Actionable, Relevant, Timely), la cual nos dice que toda métrica debe definir claramente lo que se quiere medir (Specific-específica); poder medirse de manera precisa y consistente (Measurable-medible); ponderar los rubros sobre los cuales se puedan tomar acciones y, con ellas mejorar los resultados (Actionable-ejecutable); determinar algo que tenga valor para el servicio y para el cliente (Relevant-relevante) y generar los resultados en el momento en que se requieren (Timely-oportuna), de lo contrario su valor será nulo.

Toda medición a realizar debe generar evidencia que permita determinar sin lugar a dudas el nivel de servicio alcanzado. Los mecanismos de medición (parámetros, fórmulas, evidencias, etc.) deberán ser acordados, de lo contrario los resultados serán cuestionados permanentemente.  Así mismo, deberán ser medidos de manera recurrente a lo largo del tiempo. Es decir, deberán ser evidenciables y auditables.

Otro aspecto que no debe olvidarse es la relación costo-beneficio, es necesario analizar el costo de alcanzar un nivel de servicio específico versus el beneficio que éste traerá al negocio, y buscar que dicha relación sea favorable. En este mismo sentido se deben especificar valores que sean logrables, buscando siempre los mejores niveles de servicio sin dejar de ser oportunos y prácticos. Hay que evitar poner metas que sean imposibles de realizar en la práctica.

Una herramienta de mucha utilidad, tanto para clientes como para proveedores, que recomiendo usar durante la definición y negociación de los SLAs es el “triángulo de variables”. Las tres variables son 1) Niveles de servicio, 2) Flexibilidad del proveedor y 3) Costo (precio) del servicio. La idea es que siempre exista equilibrio entre las tres variables, de tal forma que el cliente tome control de una y el proveedor de las otras dos. Por ejemplo: si el cliente quiere definir los niveles de servicios, entonces el proveedor deberá establecer qué tanta flexibilidad podrá tener y cuál será el costo. Por otro lado, si el cliente elige tener mucha flexibilidad, entonces el proveedor deberá establecer a qué niveles de servicio se puede comprometer para lograr esa flexibilidad y cuál sería el costo; y finalmente, si el cliente elige definir el costo entonces el proveedor determinará la flexibilidad y los niveles de servicio.

Por otro lado, debe existir un responsable de lado del cliente que negocie los SLA con el proveedor, a este rol se le denomina comúnmente Gobernador de Contrato (Contract Manager). Posteriormente, éste será quien dé seguimiento al proveedor para asegurarse que los cumpla y en caso de desviaciones notificarlas a los involucrados y, si es necesario, aplicar las penalizaciones correspondientes.

Como complemento al gobernador de contrato es de mucha ayuda definir antes del inicio de la prestación de los servicios una mecánica de resolución de controversias, la cual ayuda a no enfrascarse en discusiones infértiles y “eternas” entre los responsables directos de los servicios, involucrando a otras personas y con criterios claramente predefinidos.

Por último un tema no muy agradable para los proveedores, pero indispensable: el manejo de las penalizaciones. Un SLA sin penalización se convierte en una buena voluntad, pues no existirá realmente un compromiso por parte del proveedor para cumplirlo. Estas penalizaciones deben ser calculadas en función de un porcentaje sobre la facturación mensual del servicio afectado y deberá ser un monto que sea razonable pero significativo para el proveedor, de tal forma que, en caso de algún incumplimiento, este último realmente tome acciones correctivas para evitar una recurrencia en la falla.

Debe evitarse que éstas sean excesivas pues lo único que sucederá es una de dos cosas: o el proveedor se protege con un factor de riesgo muy alto y por lo tanto el precio se eleva considerablemente o el proveedor acaba por tronar y el servicio nunca logra su objetivo. En el peor de los casos pueden suceder ambas cosas.

Las penalizaciones deben establecerse antes de cerrar la negociación, y un cliente no debe firmar un contrato sin dejar claro este rubro, ni un proveedor debería aceptarlo. Es más sencilla la negociación previa al arranque del servicio.

Conclusiones

  • Categóricamente los SLA sí  sirven y son indispensables, pero deben ser definidos de forma cuidadosa y adecuada.
  • Un SLA bien definido, claro y que realmente sea «acordado» dará como resultado una relación cliente-proveedor exitosa, de lo contrario ésta será muy complicada.
  • Los niveles de servicio en conjunto con las penalizaciones llevarán al comportamiento adecuado del proveedor de servicios.
  • Se debe medir lo que refleje un valor, no sólo lo que es fácil.
  • Definir la cantidad justa de niveles de servicio usando el sentido común para no caer en excesos.

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