A largo del tiempo, cuando el hombre inventó cómo utilizar las piedras como herramientas o medio para cubrir sus necesidades, inició un periodo de transición que a la fecha continúa y que tiene como fin la obtención de más y mejores satisfactores; finalmente llego para quedarse la innegable característica de la condición humana: siempre queremos más y de mejor calidad, independientemente del sujeto.

A través de esta interminable transición se han presentado innumerables teorías sobre el mejoramiento de prácticamente todo, incluyendo los servicios, que es hacia donde nos dirigimos.

Iniciaremos con la “Excelencia empresarial” cuyo principal argumento era que toda organización debería lograr sus objetivos basada en aspectos fundamentales como: orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos, involucramiento de las personas, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

Después llegó la APO, pero no la que todos conocemos, me refiero a la “Administración por objetivos” o MBO (Management By Objetives, por sus siglas en inglés). Su foco fundamental era la fijación de metas y fue mencionada por primera vez por Peter Drucker en su libro “The Practice Of Management”, publicado en 1954, en donde se destacaban sus puntos fundamentales: clara comunicación entre jefe y colaborador, medición cuantitativa de metas alcanzables y retroalimentación continúa del logro de las metas.

En 1981 William Ouchi, un Japo-americano planteo “La teoría Z” y exploró la interrogante ¿cómo pueden las empresas norteamericanas enfrentar el desafío japonés? Como resultado de ello comprobó que las empresas americanas que aplicaron los valores culturales del tipo de administración japonesa eran en repetidas ocasiones empresas líderes de Estados Unidos –por ejemplo Hewlett Packard–, y que esencialmente se trataba de un estudio comparativo entre la cultura empresarial japonesa y la norteamericana (entendiendo por cultura la mezcla de escala de valores, creencias y actitudes) por lo que se basa en valores como la confianza, intimidad y sutileza.

También tenemos “La Administración total de la calidad”, que se originó a partir del concepto ampliado de “Control total de calidad”. Nació en Estados Unidos pero es en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, se finca en conseguir que las cosas se hagan bien en el primer intento por lo que la calidad se incorpora al sistema, comprendiendo todos y cada uno de los aspectos de la organización, involucrando y comprometiendo a todas las personas de la organización.  

Más recientemente, en el año 1993 Michael Hammer y James Champy presentan “La reingeniería de procesos” en la cual exponen su experiencia acumulada principalmente durante la década de los 80. Se trata en si de un concepto simple, el rediseño de un proceso en un negocio o un cambio drástico de un proceso, es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, además de ordenar a  la empresa alrededor de los procesos, requiere que los procesos fundamentales de los negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional y con base en la satisfacción del cliente.

A partir de esta nueva corriente se desata una verdadera fiebre global en el mundo de los negocios por la aplicación de estos conceptos, y seguimos en ella. Es un nuevo enfoque que analiza y modifica los procesos básicos de trabajo en el negocio, con el propósito de hacerlos más efectivos: mayor rapidez, mayor cantidad, mayor calidad, mayores ganancias, menores costos; la meta es aumentar la capacidad para competir en el mercado. Este objetivo se aplica por igual a la producción de bienes o a la prestación del servicio.

Con este antecedente, a medida de que las practicas de sourcing y multisourcing se han fortalecido y siguen ganando terreno prácticamente en todas las áreas, incluyendo claro la entrega de servicios de TI, encontramos actualmente nuevos paradigmas sustentados en procesos y procedimientos, tales como “The best practices” o “Las mejores prácticas” que incluyen, dentro de muchos otras conceptos, la necesidad de crear y administrar adecuadamente los niveles de servicio, pero eso mis amigos lectores, es otra historia.

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Fuentes:

Itil Best practice for Managing IT service – Service Level Management (Jan Niessen And Paul Oldenburg)

http://technet.microsoft.com/en-us/library/bb124694.aspx

http://www.psrinc.com/itsm.htm

http://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/mof/omr/sla.mspx

http://www.microsoft.com/technet/serviceproviders/templates/default.mspx

http://onesearch.sun.com/search/onesearch/index.jsp?charset=UTF-8&col=all-filtered&qt=Service+Level+agreement&rt=true&cs=false&y=10&x=5&st=11

http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/COLUMNAS/lionel/columna%20lionel.html

http://200.33.150.85:8080/idx_metodologia.php