En realidad poco tiempo ha pasado desde la generación de métodos y modelos para la gestión de TI ya sea a través de marcos de referencia, marcos normativos y de medición; hoy en día no solo basta con el cumplimiento de objetivos y metas, sino que se busca la proactividad y la optimización de los servicios brindados a través de técnicas que permitan perfeccionar la entrega de resultados y competir en el mercado con niveles de servicio más agresivos y tiempos de respuesta menos holgados, y lo anterior bajo la premisa de asegurar, garantizar y mantener su calidad.

Todos buscamos el progreso o incremento de eficiencia en nuestra área u organización a través de una administración controlada de servicios, consistente y con el menor riesgo posible en su ejecución. Esto puede ser alcanzable siempre y cuando tomemos en cuenta que los servicios cambian constantemente, tanto por cuestiones tecnológicas como por la gente alrededor de ellos: las actividades varían y damos la bienvenida a métodos más prácticos para responder lo antes posible con el menor impacto posible, por lo tanto la mejora continua es un sinónimo de cambio y optimización.

Existen muchos criterios y definiciones de mejora, sin embargo todos nos conducen al mismo fin: el éxito. Si bien existe una cantidad innumerable de objetivos para cumplir este ideal llamado éxito, es importante identificar qué rubros en particular son valiosos y requeridos para lograr dicho propósito en el área u organización.

Partiendo de la administración de procesos para la gestión de TI a través del cumplimiento de metodologías y mejores prácticas como ITIL, Cobit, ISO o CERT, la mejora continua se obtiene a partir de una mejora permanente que considera que:

  • Existe una clara definición de métricas de negocio orientadas a la generación de requerimientos que redunden en la mejora de los procesos y procedimientos.
  • Las métricas de calidad evolucionan en términos de productividad y beneficios a la organización.
  • El dueño del proceso y el equipo responsable de su ejecución se encuentran directamente involucrados en la optimización.

El resultado de lo anterior se mide a través de la obtención del nivel de madurez de los procesos, en términos de su cumplimiento y la interacción entre todos los roles involucrados,  así como del resultado de los indicadores de desempeño, puntos de control y factores críticos de éxito. ITIL cuenta con herramientas muy útiles para detectar en qué estado se encuentra una organización o área de TI a través de evaluaciones predefinidas con base en una serie de criterios puntuales y particulares de cada proceso.

La metodología de procesos en la organización debe estar sujeta a la adecuación y actualización acorde a la demanda del negocio; estos controles deben estar bien definidos por medio de un control de versiones y el resguardo centralizado de esta información, lo que conforma un ciclo de metas y objetivos orientados al beneficio común, por lo tanto, la mejora continua es alcanzable pero nunca termina. Por ello esta metodología debe estar alineada a los servicios de la organización y su mantenimiento de acuerdo a las mejores prácticas, y debe estar asignada a personas dedicadas a esta función para evitar ser juez y parte en la auditoría de resultados. Por ejemplo: el escenario en el que el mismo administrador de redes valida y aprueba sus propios cambios en la infraestructura no es la mejor opción pues, a pesar de que fuese una mente maestra, se pierde la preservación de la imparcialidad y objetividad en la gestión del proceso.

No es fácil lograr la mejora continua, pero tampoco es imposible. Primero se debe identificar en dónde estamos (punto de partida) y hacia donde queremos llegar, estableciendo metas reales a corto, mediano y largo plazo, definiendo claramente a los responsables de cada tarea.

No dude en pedir ayuda, hay empresas especializadas en la implantación y transferencia metodológica de procesos y procedimientos creados a partir de las mejores prácticas de gestión de la información, que facilitarán sustancialmente la generación de los resultados que tanto espera.

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“La mejora continua es un CICLO constante, nunca termina”

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