La tecnología informática y el control

Modernización, innovación y gobernabilidad

OpiniónImpacto de la informática en la sociedad actual

Hasta hace no muchos años, cuando se hablaba de computación y de tecnologías de la información y comunicación (TIC), venía a la mente una computadora, una impresora y un disquete, y más recientemente la navegación por Internet. Hoy eso ha cambiado.

 

El alcance es más amplio, dado el gran avance de las comunicaciones, las capacidades inalámbricas y la proliferación de los dispositivos móviles y servicios electrónicos que se prestan en la nube. 

 

Una característica de estos tiempos son las redes sociales, que han conectado a las personas de una manera distinta, han permitido relacionarse, reencontrarse, comunicarse. Este fenómeno que crece día a día, ha incorporado en la cultura social el manejo de la tecnología, el concepto de “tiempo real”, los problemas típicos de las comunicaciones y del software, y los conceptos de “app” y “upgrade”, que para generaciones anteriores era algo ininteligible.

 

Todo ello favoreció la expansión del correo electrónico, la banca en línea, las clases no presenciales, y se está incorporando el nuevo concepto de Internet de las cosas (IoT –por las siglas en inglés de Internet of thinks).

 

La transformación digital conlleva un cambio de mentalidad, es la transformación de la organización e implica la transformación de las personas. Por lo tanto, en las organizaciones se debe actualizar el modelo de servicio y negocio, dándole un enfoque digital alineado con la exigencia de las personas que tienen “cultura digital”. Para ello es necesario saber distinguir entre modernizar la tecnología o innovar con la tecnología.

 

Muchas organizaciones realizan grandes inversiones a fin de modernizar su plataforma tecnológica, sin un concepto de innovar en los servicios y negocios, lo que posibilita esa nueva tecnología.

 

En la medida en que no se realice un enfoque sistémico del proceso que se quiere mejorar, que no se realice una evaluación de las necesidades, de las herramientas disponibles, de los cambios que se deben incorporar, los objetivos no se alcanzarán y los proyectos fracasarán.

 

Para ello se debe obtener, entre otras cosas, un mayor conocimiento de la realidad, de las tendencias del momento, entender qué es lo que ha cambiado concretamente y del motivo o motivos por los que se ha producido dicho cambio. Esto nos permitirá saber de qué manera podremos relacionarnos con los ciudadanos/clientes en el entorno digital.

 

Este concepto es así, pero comprende ciertas restricciones según el país en el cual vivimos o la provincia que habitamos. La situación internacional es distinta, teniendo en cuenta la distinción entre países desarrollados o en vías de desarrollo. En los países llamados del primer mundo, la evolución hacia el mundo digital ha transcurrido de manera consistente; sin embargo, en países donde los presupuestos son reducidos, el proceso se encuentra atrasado, con la consiguiente implementación de hardware y software desarrollado en otro contexto y circunstancias socio-económicas. El limitado acceso a Internet es uno de los principales obstáculos para el crecimiento de la red y de los negocios vía Internet en América Latina.

 

En los países de América se identifica una similitud respecto al mundo digital, donde existe un avance en las grandes urbes, pero una realidad distinta en las provincias/distritos.  En muchas localidades del interior del país el acceso a la tecnología, a las redes y a los conocimientos está muy distante de esas grandes ciudades, principalmente de las capitales.

 

 

El Estado, transformación clave

Cuando nos preguntamos sobre “aplicaciones informáticas en el Estado” nos referimos a los sistemas que se utilizan para mejorar los servicios que brinda un gobierno a sus ciudadanos. Los más extendidos son las páginas Web de información de trámites que, si están bien administradas, permiten conocer los requisitos y costos de los trámites y le ahorran al ciudadano el tiempo y molestia de trasladarse hasta una oficina pública sólo para averiguarlo. 

Una segunda aplicación muy extendida es el registro de las operaciones financieras del gobierno.

 

El sistema de compras es otra aplicación de gran uso a nivel mundial, que reduce la discrecionalidad de los compradores, aumenta la participación de los proveedores, mejora los precios de compra para el gobierno y puede ser también un mecanismo para consolidar la transparencia en el uso de los recursos públicos.

 

Los gobiernos deben dar el ejemplo del uso eficiente y eficaz de las tecnologías de la información aplicándolas en su gestión pública.

 

Con el impacto de la informática en la sociedad, los ciudadanos (principalmente los millennials[1]) poseen una nueva visión y una mayor exigencia hacia los servicios que les pueden brindar los sistemas, por ello las expectativas hacia las aplicaciones del Estado son mucho mayores que las que este les ofrece.

 

Esta dificultad que enfrentan los organismos públicos para seguir el ritmo del mercado o implementar proyectos informáticos que brinden una solución integral que conforme a los ciudadanos presenta tres ejes claves:

 

  • Administración de proyectos: los cambios que deben efectuarse para modificar el servicio a los ciudadanos son profundos y deben tener como objetivo básico la mejora en la prestación de servicios. Para tal fin se requiere establecer un programa o plan a largo plazo (dos a cinco años) que contenga todos los procesos del organismo involucrados y se encuentre totalmente integrado y alineado con las mejoras o innovaciones que quieren realizarse.

 

Estos cambios no solo incorporan mejoras en los procesos o mejores recursos tecnológicos, generan modificaciones culturales, por lo cual no debe ser un crecimiento disruptivo, sino que habrá que realizar proyectos que incorporen en sus etapas elementos clave de gestión de cambios, particularmente subprocesos de capacitación ajustados a los objetivos de transformación previstos. No se debe descartar ni minimizar la resistencia al cambio, dado que se modifica el ambiente de trabajo de las personas y sus zonas de confort. La capacitación puede acompañar este proceso apoyando a los participantes en la adquisición de los conocimientos específicos y a reposicionarse frente al cambio. Sauber (1995) afirma que para fortalecer las transformaciones, no solo se debe formar al personal en la esfera de la informática administrativa, sino que debe capacitarse para el cambio.

 

  • Adquisición de recursos tecnológicos: como parte del programa o plan seguramente será necesaria la adquisición de recursos tecnológicos. Hay que tener en cuenta que la evolución y los cambios en la tecnología se producen con vertiginosa velocidad junto con su creciente diversidad, lo que hace que coexistan varias alternativas para dar solución a una misma necesidad. Por ello, la inversión en componentes tecnológicos en las organizaciones supone en sí un problema, mayor en ocasiones que la propia necesidad que lo motiva.

 

Optar por soluciones tecnológicas que no se ajusten a las características de nuestras necesidades, por considerarlas más ventajosas económicamente o pensar que con ello se está en la vanguardia, puede en muchos casos ocasionar perjuicios tanto económicos como de servicio y, en consecuencia, de imagen y reputación. También es aconsejable considerar que la incorporación masiva y no planificada de tecnología a la organización no produce más que puntuales mejoras y, por el contrario, puede desarticular procesos manuales eficientes.

 

  • Gobernabilidad: uno de los elementos críticos de los proyectos informáticos son los controles. El Estado necesita contar con organismos en los cuales existan estructuras y capacidades que garanticen el máximo desempeño de sus funciones; para ello debe utilizar la tecnología de información y comunicación que ha revolucionado conceptos y ha impuesto nuevas formas de gestión.

 

Las organizaciones deben resolver un problema de eficacia administrativa o de buena conducción y gerenciamiento del aparato de gobierno (gobernabilidad).

 

Sería de vital importancia que las organizaciones se focalizaran en las siguientes funciones para cumplir con sus prácticas de gobernabilidad de TI:

 

Definir un planeamiento estratégico de arquitectura tecnológica y su integración con la misión total de la organización.

– Establecer relaciones de funcionamiento entre los distintos estamentos por medio de la estructura organizacional.

– Elaborar informes o reportes que transmitan información y decisiones de un nivel a otro, a fin de facilitar la toma de decisiones eficiente y la resolución de problemas. Incorporar en los procesos clave indicadores de gestión y rendimiento.

– Revisar periódicamente los criterios de decisión en los distintos niveles de la organización, así como las pautas de cumplimiento y responsabilidad en los procesos de implementación de tecnología.

– Asignar recursos adecuados para sustentar sus actividades decisorias, de control y seguimiento.

– Revisar regularmente la calidad de los insumos para asegurar decisiones oportunas, objetivas y acordes con los objetivos y las metas, tomando a los recursos tecnológicos como herramientas y no como fin.

– Desarrollar nuevos procesos a fin de mejorar la atención y bajar los gastos (la atención en “ventanilla” es muy costosa).

– Generar eficiencia en los procesos.

 

Los participantes en el proceso de gobernabilidad de TIC requieren disponer de:

– Experiencia en gestión de proyectos, que es la base de la estructura de gobernabilidad.

– Capacidades y habilidades para llevar adelante el proceso, con comprensión del “negocio”, conciencia de las políticas vigentes, así como de adecuados métodos y herramientas de toma de decisiones.

– Conocimiento de las diferentes formas de planificar, administrar, ejecutar y evaluar el desempeño de cada sector de la organización involucrada en los procesos.

– Práctica en la implementación de métodos y herramientas de medición, decisión y supervisión dentro de cada sector de la organización.

 

Servicios al ciudadano

Cuando se incorpora tecnología y no se desarrollan nuevas formas de gestión y de actividades (reingeniería de procesos), se genera un concepto de modernización aparente. En muchos casos la tecnología se adapta a la estructura vigente sin modificar los procesos, se automatizan tareas que antes se realizaban manualmente, sin analizar ni evaluar su necesidad o la optimización brindada por las bondades de las nuevas herramientas. No se adecuan las normas y circuitos que entorpecen la fluidez de los procesos, por lo tanto la informatización es absorbida por la burocracia de la organización. 

 

Las organizaciones deber ser rediseñadas, transformar su estructura, alcance, mecanismos de gestión con reportes e indicadores de control, implementación de mejores prácticas, nuevos flujos de trabajo, nuevos y mejores servicios.

 

Para lograr un impacto en el servicio al ciudadano y obtener una verdadera  innovación de los procesos de las organizaciones, se deben tener en cuenta ciertas premisas que son clave para el éxito de cualquier proyecto de modernización. A continuación se describen algunas de estas premisas:

 

  • Necesidad de los ciudadanos (principalmente de los millennials). En general, los ciudadanos requieren interacciones integradas entre múltiples servicios y no una acumulación de múltiples interacciones inconexas.

– Capacidad de autoservicio: el objetivo es brindarle más efectividad al proceso, de agilizar y de darle mayor comodidad al ciudadano en relación al tiempo, modo y lugar de hacer los trámites. Esta opción hoy puede ser implementada por la capacidad que ha adquirido la sociedad en el manejo de la tecnología y el cambio cultural que se expuso en la introducción de este artículo.

– Acceso móvil a los servicios: acceder a los servicios en forma remota, a cualquier hora y cualquier día, a través de un dispositivo móvil o conectado a una red, tiene para el ciudadano un valor incalculable y le permite disponer de más tiempo para sus necesidades.

– Seguridad: un tema clave en toda esta transformación y nueva forma de conectarse. En la medida en que los procesos no sean seguros, que no brinden un adecuado control, se corre el riesgo de perder confiabilidad e imagen, además de alguna acción o reclamo legal por falencias en los procesos.

 

  • Mejor atención.

– Brindar servicios a través de diferentes canales (omnicanalidad). Proporcionar un servicio mediante distintos canales obliga a tener unificado el proceso y disponible en forma homogénea. No es posible ofrecer servicios por distintos canales, con diferentes requerimientos o distintas condiciones.

– Aumentar la capacidad de atención. Al incorporar más canales de atención, se mejora el servicio y se le brindan al ciudadano alternativas acordes a sus necesidades.

– Transformar experiencias del ciudadano. Como fue expuesto en el punto anterior, en la actualidad el ciudadano cuenta con la experiencia suficiente para utilizar distintos medios y recursos tecnológicos. Esto facilita la implementación y ahorra el costo de agregar a los proyectos la capacitación del usuario. Esta situación hace algunos años no existía.

 

 Conclusión

Es de esperar que lograda una solución moderna e innovadora a los procesos de las organizaciones se generarán resultados favorables de una forma rápida y eficiente.

 

Es necesario iniciar el proceso de modernización y aprendizaje para incorporar tecnología en los organismos del Estado, junto con el cambio cultural que ello implica, en lo inmediato y de forma eficiente, de manera que se genere una plataforma tecnológica adecuada, procesos sistemáticos y gobernabilidad que puedan soportar los servicios de modo seguro y controlado. 

 

Esta es una necesidad real dado que se está avanzando en forma acelerada en la interconexión digital de objetos con Internet (IoT), lo que hoy se llama “revolución digital”, es decir, las relaciones entre los objetos y las personas . . . pero este es un tema que dejaremos para desarrollar en otra oportunidad.

 

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[1] La generación Y o los ‘Millennials’ (los milenarios) son las personas nacidas a partir de1980, conocidos también como los nativos digitales.

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