ITIL: ¿Qué es y para qué sirve? (parte 4)

Éste es el cuarto y último artículo de una serie que pretende explicar, desde un punto de vista pragmático, qué es ITIL y para qué puede ser usado en las organizaciones hoy en día. En esta entrega revisaremos algunas recomendaciones a tomar en cuenta a la hora de implantar ITIL.

En los artículos anteriores revisamos qué es ITIL, revisamos lo que es la “declaración de aplicabilidad” (SOA, por sus siglas en inglés) y algunas cuestiones importantes antes de embarcarse en la implantación de procesos basados en ITIL. Pasemos ahora a ver algunas recomendaciones de cómo empezar dicha implantación.

Sin duda hay múltiples opiniones diferentes sobre el orden en que debiera planearse una implantación de ITIL. Las recomendaciones aquí expuestas son formuladas a partir de las charlas con algunos colegas y de mi experiencia particular, y no pretenden establecer una ley absoluta, sólo son eso, recomendaciones personales: a grandes rasgos yo vería el proyecto como sigue:

  1. Planeación del proyecto.
  2. Definición del catálogo de servicios.
  3. Implantación de procesos para estabilizar servicios.
  4. Implantación de procesos para mejorar servicios.
  5. Implantación de procesos para mejora continua.

Es importante mencionar que no estableceré aquí un plan detallado de cómo implantar ITIL, lo que haré será dejar de lado algunas cuestiones obvias y me concentraré en aquellos puntos que me parecen más relevantes y que he visto pueden ser causa de conflictos importantes en dicha implantación.

Planeación del proyecto

Antes que nada hay que definir bien la ruta a seguir antes de empezar a andar, es importante que el equipo encargado de la implantación considere los siguientes grupos de actividades:

  • Establecimiento de la declaración de aplicabilidad (SOA, por sus siglas en inglés): como ya mencioné en un artículo anterior, no es recomendable adoptar sólo ITIL y en realidad es necesario tener una mezcla de estándares, metodologías y mejores prácticas que cubra las necesidades particulares y el cumplimiento regulatorio de cada organización. La definición de cuáles se emplearán, y qué partes  de cada cosa serán implantadas se resume en el SOA.
  •  Definición de alcances,  responsabilidades y nivel de autoridad, sobre todo de los dueños de cada proceso: cada área y cada persona deben tener claro su rol en el proceso de implantación de ITIL. En especial es muy importante que se definan los dueños de cada proceso, normalmente llamados “process managers”, y que ellos entiendan claramente cuáles son sus funciones, sus responsabilidades y lo que se espera de ellos.
  •  Definición del plan de comunicación: si se tiene en cuenta que más que tecnología, la implantación de ITIL es un cambio organizacional, entonces queda claro que un programa de comunicación eficiente es uno de los pilares de un proyecto exitoso. Más aún, un programa de comunicación bien hecho facilitará a todos los miembros de la organización el cambio requerido.
  • Establecimiento de los lineamientos del plan de mejora continua: como dice el dicho “Roma no se construyó en un día”. Así pues, es imposible tener un proyecto que implante todos los procesos al 100% de una sola vez, al contrario, se debe establecer una hoja de ruta (road map) que considere ciclos de mejora continua para el todo y para cada una de las partes, de tal manera que la organización y sus procesos entren en un círculo virtuoso en el que se mantiene una evolución constante, alcanzando niveles de madurez cada vez más altos sin grandes sobresaltos y sin sobre esforzar todo mundo.

 

Definición del catálogo de servicios

El catálogo de servicios es uno de los pilares de toda implantación de procesos basados en ITIL, y tristemente es obviado o subestimado en muchas ocasiones. Definitivamente debe hacerse un esfuerzo importante para definir qué servicios proporciona el área de TI a sus clientes, de tal manera que todo mundo sepa qué se puede esperar al respecto. Como suelo decir en los cursos de ITIL que he impartido: ¿a quién se le ocurriría llegar a un restaurante de hamburguesas muy famoso (ese del arco dorado) y pedir una orden de tacos al pastor?, y aún si hubiera alguien que lo hiciera, probablemente la respuesta del empleado sería señalarnos, con algo de sorna, el menú para recordarnos lo que ahí se vende.

Por un lado, el catálogo de servicios dará una guía clara para definir, priorizar y desplegar los servicios proporcionados a los clientes, siempre alineados con los objetivos del negocio (no de TI), y por el otro, ayuda a comunicar clara mente el valor de lo que entrega TI y qué tan bien se desempeña.

Implantación de procesos para estabilizar servicios

En la mayoría de las organizaciones que no han implantado ITIL, aún en las más maduras, es frecuente encontrarse con cosas como las siguientes:

  • Los usuarios de TI experimentan fallas repetitivas y en ocasiones pareciera que “nadie hace nada” para encontrar una solución.
  • No hay mecanismos claros y canales únicos para reportar las fallas y para dar seguimiento a las mismas.
  • El personal de TI es constantemente interrumpido por usuarios finales.
  • Buena parte del tiempo de la gente de TI se consume en atender emergencias (lo urgente siempre quita tiempo a lo importante).

Puesto que uno de los primeros frutos de una implantación de ITIL debiera ser la estabilización de los servicios de TI, recomiendo que la implantación empiece en este orden: mesa de ayuda, administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de liberaciones y administración de configuraciones. Si se hace así, se obtendrán los siguientes beneficios:

  • Interacción inmediata con los usuarios, que se verán involucrados y beneficiados de la implantación de ITIL desde los primeros esfuerzos pues desde el inicio notarán mejoras en la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de la infraestructura de TI.
  • La implantación no será tan problemática pues en una gran cantidad de organizaciones ya se efectúan muchas de las actividades de estos procesos y sólo falta estandarizarlas, documentarlas y formalizarlas.
  • Se puede ayudar rápidamente al cumplimiento regulatorio, en especial en cuestiones que tienen que ver con SOX y Cobit.
  • Los canales de comunicación entre TI y sus usuarios serán más eficiente, proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas en el seguimiento a las fallas y requerimientos.
  • Por todo lo anterior, se ganará impulso y credibilidad en el proyecto.

Seguramente algunos lectores se preguntarán por qué no empezar por el proceso de administración de configuraciones. De hecho, cuando uno empieza a estudiar ITIL, podría parecer obvio que por ahí hay que empezar: ¿a quién se le ocurriría implantar procesos que modifican o requieren datos de la configuración de la infraestructura (la famosa CMDB y los CI que la componen), sin antes tener dicha información? Creo que así debiera ser en un mundo ideal donde tenemos todo el tiempo, todo el dinero y toda la gente capacitada para implantar ITIL en un solo esfuerzo inmediato, pero en el mundo real debemos optar por aproximaciones sucesivas que nos permitan ir mejorando poco a poco, ganando credibilidad y estableciendo un proceso de madurez gradual.

Uno de los problemas principales de iniciar con el proceso de administración de configuraciones es que implantarlo requiere mucho esfuerzo y no tendrá impacto significativo inicial en la eficiencia y la efectividad de los servicios. Lo mejor parece ser empezar a trabajar con la información que se tenga a la mano y dejar el proceso de administración de configuraciones para una etapa posterior.

Implantación de procesos para mejorar servicios

En una siguiente etapa recomiendo continuar con la administración de configuraciones y con una serie de procesos que ayudarán a mejorar los servicios y a proporcionar al negocio mejores dividendos de su inversión en TI, por ejemplo:

  • Administración de niveles de servicio.
  • Administración de la continuidad.
  • Administración financiera de TI.
  • Administración de la demanda.

La idea aquí es continuar elevando la madurez de lo que se empezó a implantar en la etapa anterior y empezar a incluir procesos que no sólo estabilizarán los servicios sino que empezarán a mostrar mejoras en los mismos, ayudando a la organización a saber qué está obteniendo de TI no sólo a nivel de usuarios sino también como negocio.

Implantación de procesos para mejora continua

Finalmente quedaría la implantación de procesos que permitan establecer una cultura permanente de mejora continua, como son:

  • Administración de la disponibilidad.
  • Administración de la capacidad.
  • Administración del conocimiento.
  • Generación de estrategia.

¿Por qué dejar estos procesos al final si la mejora continua y la estrategia deberían plantearse desde el principio? Porque es más fácil y más barato. Y no hay que caer en el error de decir que no se planeará ni se revisarán alcances antes de empezar (para eso se tiene una planeación de proyecto), lo que estoy diciendo aquí es que la implantación formal de estos procesos se dejará al final, debido a su complejidad, al costo y a la interdependencia que tienen con procesos implantados antes de ello.

¿Y qué sigue? Pues precisamente el ciclo de mejora continua, mejorando en cada vuelta del ciclo el nivel de madurez de lo ya implantado e incorporando el resto de los procesos y funciones.

Conclusiones

La adopción de ITIL no es fácil, rápida ni barata. Un buen proyecto llevará al menos un par de años, si no es que más, y requerirá un considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma de vida para la organización. Aléjese de aquellos que prometen hacerlo en menos de 6 meses, pero también aléjese de aquellos que no ofrezcan logros importantes, sobre todo en manejo de incidentes, en los primeros 6 meses de implantación.

Recuerde siempre que ITIL, como muchas otras cosas sólo es un medio para obtener mejores servicios de TI que ayuden al negocio a lograr sus objetivos, no hay que convertir los medios en el fin, buscar la eficacia antes que la eficiencia, no  hacer de ITIL una religión dogmática, rígida e intransigente y recordar que el mantra del área ideal de TI es “el negocio manda y vivimos para los usuarios, no al revés”. En otras palabras, parafraseando a Esther Dyson,  no dejes tu sentido común de lado, piensa primero en lo que quieres mejorar y como los estándares, mejores prácticas y marcos de referencia pueden ayudarte a hacerlo. No pienses primero en ellos…

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Para consultar la primera parte de esta serie, oprima aquí.

Para consultar la segunda parte de esta serie, oprima aquí.

Para consultar la tercera parte de esta serie, oprima aquí.

Héctor Acevedo Juárez. CISSP, CISA, CGEIT, ITIL y MCSE

Trabaja en Scitum desde el año 2004. Actualmente es Subdirector Comercial para Latam y Servicios paquetizados. Previamente se desempeñó como Gerente de Soluciones de Servicios para Latinoamérica, Gerente de Preventa de Servicios Administrados, subgerente SCISO y consultor de procesos. Anteriormente trabajó como Gerente de Tecnologías de Información para NextiraOne México, S.A. de C.V., Gerente de Informática en Intersys y cuenta con experiencia en la operación y planeación de infraestructura de TI y en valoración, diseño e implantación de procesos de TI. Ha impartido cursos y conferencias sobre Lotus Notes, sistemas operativos Microsoft, CobiT, auditoría de sistemas, ITIL, temas varios de redes y telecomunicaciones. Es fundador y editor en jefe de la revista Magazcitum (www.magazcitum.com.mx) 

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  38 comments for “ITIL: ¿Qué es y para qué sirve? (parte 4)

  1. Roque Cesar
    20/12/2011 at 8:16 PM

    Excelente Articulo.

    Mil felicidades

  2. 21/12/2011 at 8:49 AM

    Hola Roque

    Muchas gracias por leernos y por tu comentario.

    Saludos
    Carpe diem

  3. Ulises Valle
    13/02/2012 at 1:14 PM

    Muy buen artículo, mencionas los puntos importantes y es directo. Felicidades.

  4. 13/02/2012 at 3:18 PM

    Hola Ulises.

    Muchas gracias por tu comentario.

    Saludos
    Carpe diem

  5. Amador Alejandro Izarra Foronda
    25/07/2012 at 5:21 PM

    muy interesante… toy haciendo mi tesis de maestria en ti, lo tomare en cuenta, mi tesis se tratara de itil,cobit,iso,pmbook,gestion del cambio. entre otros. saludos desde PERU. Amador Alejandro Izarra Foronda

  6. 04/08/2012 at 3:51 PM

    Amador: Muchas gracias por tu comentario, suerte con tu tesis.

    Héctor Acevedo
    Carpe diem

  7. marco
    26/04/2013 at 12:14 PM

    Excelente aporte, ¡felicitaciones!

  8. ivan
    09/05/2013 at 3:11 PM

    Muy buena la explicación,gracias por publicarla.
    saludos

  9. 09/05/2013 at 3:39 PM

    Iván: gracias a tí por leer Magazcitum.

    Saludos
    Carpe diem

  10. kassk
    08/10/2013 at 4:30 AM

    Excelentes aportes sobre ITIL. Muchas gracias!

  11. Alfredo Garhdez
    08/10/2013 at 10:31 PM

    Y se hizo la luz, es la primer página que me encuentro que explica exáctamente lo que es ITIL, para qué sirve y cómo aplicarlo.

    Muchas gracias por el tiempo.

  12. Juan
    08/11/2013 at 4:42 PM

    Excelente artículo, yo estoy interesado en estudiar y certificarme en ITIL, sin embargo no tenía idea de que se trataba, pero con este artículo mis ganas se incrementaron… Excelente articulo. Muchas gracias por tu aportacion

  13. Jose
    28/11/2013 at 6:53 PM

    Muy buena serie de artículos, en mi empresa está empezando a sonar el inicio de implamentación de ITIL para el próximo año. Se me han aclarado muchas cosas. GRACIAS.

  14. diana
    02/04/2014 at 12:03 AM

    Buenas noches, muy buen artículo, pero me surgieron unas dudas:

    Yo he trabajado muchos años como ingeniera de procesos de negocio en la cual se diseñan los procesos basados en el negocio principal de la empresa, por lo que leí de la metodología ITIL se dedican a los procesos del área de TI de las empresas. ¿En qué medida se basan en la actividad principal de la empresa?, es decir, qué tanto cambian los procesos de TI de acuerdo al giro y tamaño de la empresa?

    La otra duda que tengo es: Cuando se habla de un colaborador que administra los procesos en una metodología ITIL, exactamente qué hace? ¿Debe conocer toda las especificaciones técnicas del mismo (lo que mencionabas en un inicio sobre el conocimiento de servidores, firewalls, etc.)?

    Muchas gracias, quedo al pendiente

  15. 04/04/2014 at 1:09 AM

    Hola Diana

    Antes que nada, muchas gracias por visitar nuestro sitio Web.

    Sobre tu primera duda, te comento lo siguiente: efectivamente ITIL establece una serie de mejores prácticas para un conjunto de procesos de TI, que son independientes del giro o actividad principal de la empresa a la que pertenezca un área de TI. Esta independencia tiene varias razones, pero las principales son las siguientes:

    a) Los procesos de ITIL se limitan a TI y además son suficientemente genéricos como para tener aplicabilidad universal. Por ejemplo, el proceso de administración de cambios y todo lo que él conlleva (RFC, comités de cambios, etcétera) se pueden implantar o adaptar para alinearse a ITIL con independencia del tipo, tamaño o fin de una organización pues ITIL se circunscribe a los procesos de TI.

    b) Como comenté en la serie de artículos, ITIL dice mucho sobre el “qué hacer” pero no da información detallada sobre el “cómo hacerlo”, lo cual evita que la naturaleza, recursos, giro o hasta la idiosincrasia de una empresa eviten que pueda usarse ITIL o que deba modificarse lo que dice: por ejemplo, no importa si un área de TI es de una PyME que vende helados o de una multinacional que construye aviones, la definición, tratamiento, indicadores y nivel de madurez para el proceso de administración de incidentes son iguales en ambas.

    En lo que respecta a tu segunda pregunta, no estoy seguro de entenderla bien pero trataré de responderla. Cuando implantas ITIL en una organización, al final vas a tener dos tipos de personas:

    a) Los administradores y responsables de los procesos de ITIL, que normalmente son gente más de tipo consultor y que no necesariamente son expertos en tecnologías de redes, seguridad, etcétera.
    b) Los responsables de la infraestructura y operación de TI, que cada irán siendo entrenados en los procesos de ITIL y los irán convirtiendo en una “manera de pensar”.

    Espero haber sido claro. Quedo a tus órdenes para cualquier duda o aclaración al respecto.

    Saludos
    Carpe diem

  16. Yahir
    22/05/2014 at 8:50 AM

    Excelente articulo, podrias publicar mas sobre ITIL, es decir profundizar un poco mas en el tema,sobre todo en la v3.

  17. Jesus Sanmiguel
    20/08/2014 at 3:14 PM

    Héctor, hoy en día se habla bastante acerca de cómo desde TI le damos valor al negocio, salir del esquema que TI solo representa soporte. Mi pregunta es: ¿Implementar ITIL realmente aporta a ese gran objetivo ?

    A mi modo de ver ITIL no aporta en ese sentido, solo ayuda a prestar de mejor forma servicios de TI, mas organizados, controlados …etc, pero siguen siendo los servicios de TI como soporte a las operaciones del negocio.

    ¿Mi concepto esta viciado? Basado en tu experiencia, ¿Qué se requiere para que TI se convierta en aliado estratégico del negocio (Empresas no Tecnológicas)?

    Gracias.

  18. 25/08/2014 at 6:52 AM

    Hola Jesús

    Antes que nada, muchas gracias por leernos.

    Sobre lo que comentas, coincido contigo en que el aporte principal de ITIL es mejorar los servicios de TI, pero creo que sí apoya al negocio de manera indirecta al mejorar el aprovechamiento de los recursos de TI y, sobre todo, al incrementar la eficiencia y disponibilidad de los servicios de TI en que se apoya aquél. Sin embargo, también coincido en que se puede argüir que el aporte es indirecto y tal vez hasta marginal.

    Así pues, para que TI se convierta en lo que llamas un “aliado estratégico del negocio”, lo que se necesita es establecer el gobierno de TI, que normalmente se define como la normatividad y mecanismos que instrumentan la alineación entre el negocio y TI, asegurando que se obtiene el máximo rendimiento de la inversión en TI.

    Para no reinventar la rueda, conviene hacer uso de alguna de las propuestas existentes para articular el gobierno de TI (Cobit, ISO-38500, el marco de referencia de Calder-Moir, etcétera), sin olvidar que lo mejor es combinar múltiples estándares, marcos de referencia y mejores prácticas, siempre de acuerdo a las necesidades, naturaleza e idiosincracia de cada organización.

    Quedo a tus órdenes para cualquier comentario al respecto.

    Saludos
    Carpe diem

  19. 21/09/2014 at 10:12 PM

    Estimado, soy estudiante de Ingeniería en Informática y he leído atentamente su informe, por cuanto no me queda mas que agradecer la publicación, puesto que tengo que realizar un trabajo para la Universidad y me ha ayudado mucho, pues es de muy fácil comprensión .
    Una vez mas Gracias.

    Atte,
    Fernando Cruces G

  20. Greg Fuentes
    29/10/2014 at 8:10 PM

    ¡¡¡Excelente!!! recién he obtenido mi certificación de ITIL y sinceramente recomendé a mis compañeros tus artículos, ¡¡me lo agradecieron mucho!! porque es muy claro y creo que parte del crédito es tuyo.

    Gracias por tus publicaciones.

    ¡¡Te mando un fuerte abrazo!!

    Saludos.

  21. 30/10/2014 at 10:43 AM

    Hola Greg

    Muchas gracias por tus comentarios, me alegro que los artículos hayan sido útiles para ti y tus compañeros.

    Saludos
    Carpe diem

  22. Alejandra
    11/01/2015 at 10:20 AM

    Buenas tardes Hector,
    Estoy empezando a informarme sobre ITIL, y hay una parte que no tengo muy claro, que espero puedas explicarmelo.

    ITIL plantea una propuesta practica para la gestión de servicios – hacer lo que ya se sabe que funciona. Y esto es: adoptar un marco común de practicas que unan a todas las áreas de TI hacia un objetivo en común, el de entregar valor a la empresa.

    Específicamente con “Hacer lo que ya se sabe que funciona.”

  23. 12/01/2015 at 8:49 AM

    Hola Alejandra

    Antes que nada, muchas gracias por leernos.

    Vi tu comentario y quisiera responderlo, pero no me quedó muy clara tu duda ¿Me puedes ayudar por favor?

    Saludos
    Carpe diem

  24. Amera
    11/03/2015 at 3:51 AM

    He leído atentamente sus artículos, mas claros imposibles. Trabajé en una organización de TI por 21 años y déjeme decirle que aunque se hicieron muchos esfuerzos por concretar la implantación de ITIL la misma Gerencia se encargó de echar por tierra el esfuerzo de mucha gente y horas incalculables de mesas de trabajo para obtener un buen resultado.
    Como lo indica usted en su articulo, si la alta Gerencia no esta involucrada y comprometida es más difícil lograr un efecto positivo en los que están aguas abajo y lo que es peor la sensación de desorden que se da al negocio es terrible.

    Muchas gracias por su aporte.

  25. 11/03/2015 at 6:37 AM

    Buenos días Amera

    Al contrario, muchas gracias por leernos. Qué pena que hayas constatado la necesidad de apoyo de la alta gerencia de la peor manera posible.

    Saludos
    Carpe diem

  26. 11/03/2015 at 6:46 PM

    Sr. Hector, primero darle las gracias por dedicar su tiempo a escribir este articulo y regalarnos su conocimiento.
    Tengo un dilema, mi empresa se dedica a la consultoría para Diagnóstico en Gestión de Proyectos en Sistemas – Servicio Técnico – Mantenimiento Preventivo y Correctivo – Redes – Cableado Eléctrico y comercializamos Computadores – Impresoras – Partes, tenemos empresas por contrato y por demanda a las cuales les brindamos nuestros servicios como su área de TI o damos apoyo a su área de TI en caso de tenerla, en estos momentos se desea la certificación ISO 9001 para la empresa, y también nos gustaría implementar ITIL, las preguntas son, según sus conocimientos:
    – ¿Aplica ITIL para nuestra empresa?
    – ¿Es conveniente iniciar los 2 procesos al tiempo, o es mejor primero una y luego la otra?
    – Nuestro objetivo es más dar un buen servicio y realizar un cambio en la prestación de este, ¿solo con ITIL nos bastaria?
    – ¿Es recomendable que todos en la empresa estén certificados al menos en fundamentos ITIL?
    – y la ultima, ¿capacita usted a empresa a través de Internet?

    Muchas gracias.

  27. 12/03/2015 at 7:00 AM

    Hola Juan José

    Nada que agradecer, al contrario, gracias por leernos.

    A continuación respondo tus preguntas:

    ¿Aplica ITIL para nuestra empresa? R. Si, por supuesto.

    ¿Es conveniente iniciar los 2 procesos al tiempo, o es mejor primero una y luego la otra? R. En el mundo ideal lo mejor sería trabajar en ambas cosas al mismo tiempo, creando un solo proyecto que permita coordinar las metas de ISO e ITIL. En el mundo real la respuesta dependerá sobre todo de los recursos que puedan dedicar y de lo que sus clientes requieran primero; en ningún caso se trata de un esfuerzo pequeño y debe dimensionarse correctamente para que no resulte un proyecto fallido.

    Nuestro objetivo es más dar un buen servicio y realizar un cambio en la prestación de este, ¿solo con ITIL nos bastaria? R. Seguramente habrá opiniones diferentes, pero yo creo que para eso lo mejor es ITIL.

    ¿Es recomendable que todos en la empresa estén certificados al menos en fundamentos ITIL? R. Si hay recursos suficientes, si. Lo que he visto en muchos lugares es que se certifica a un grupo de personas y después se realizan “certificaciones internas” para el resto del personal.

    ¿Capacita usted a empresa a través de Internet? R. No, no me dedico a la capacitación, lo siento.

    Saludos
    Carpe diem

  28. Ignacio
    12/06/2015 at 3:07 AM

    Hola y gracias por el tutorial. Esta bastante claro y me ha ayudado mucho en la comprensión de lo que es ITIL.

    Nosotros somos una empresa de desarrollo de SW, servicios gestionados y consultoría.
    Estamos pensando en adoptar las practicas de ITIL y tengo algunas dudas.

    Con respecto a los servicios que no me queda muy clara:

    Se habla siempre de los servicios IT a los usuarios(correo, aplicaciones, comunicaciones, etc.), pero cuando damos un servicio a un cliente, no me queda claro como se debe declarar este servicio o si se debe declarar y como ya que el ademas el servicio no sera igual para los diferentes clientes.

    Por ejemplo un mantenimiento de la infraestructura IT de un cliente, puede requerir que el cliente adopte una gestión de incidencias teniendo como punto de atención el correo electrónico, pero otro cliente quiere que se atienda por teléfono, y ademas los recursos necesarios no serán los mismos para un cliente que tenga 3 Ps y una impresora o un cliente que tenga 20 PC, 3 servidores y 3 impresoras.

    Por otro lado si desarrollamos SW, ¿que tipo de servicio sería?.

    ¿La consultoría en si se puede ver tener como un servicio? En algunas webs he visto que si y en otras dicen que no.

    ¿Cómo relaciono estos servicios de clientes con los servicios IT?

    En definitiva, que no tengo muy claro la barrera entre los servicios IT para usuarios internos y los servicios que la empresa ofrece a sus clientes.

    Gracias

  29. mpenafiel
    20/10/2015 at 12:50 AM

    Muy claro gracias

  30. NOÉ GRACIDA
    11/01/2016 at 2:13 PM

    Este sistema de ITILV3 Se puede aplicar al contratar servicio de mantenimiento preventivo y correctivo y arrendamiento de equipos de radiocomunicación.

  31. Cristian
    03/04/2016 at 4:51 PM

    Me parece un excelente articulo y una muy buena explicación de lo que es ITIl.

    Gracias!!!

  32. 05/04/2016 at 10:18 AM

    Hola Cristian

    Muchas gracias por tu comentario, pero sobre todo, gracias por tu interés en Magazcitum.

    Saludos
    Carpe diem

  33. oscar
    27/08/2016 at 5:09 AM

    gracias, buen artículo

  34. jorge
    31/08/2016 at 12:28 AM

    ¿itil en qué tipo de empresa se puede utilizar? ¿pública y privada?

  35. 31/08/2016 at 4:00 PM

    Hola Jorge

    Muchas gracias por tu interés en Magazcitum.

    Respondiendo a tu pregunta, ITIL está pensado para poderse utilizar en cualquier empresa que tenga servicios de TI, sin importar su tamaño o sector.

    Saludos
    Carpe diem

  36. maribel
    01/02/2017 at 10:05 AM

    Muy buen articulo, felicidades, me gustaría mucho que nos relates algunas casos mas comunes en tu experiencia, al implementar Itil, falencias y casos de exito..Gracias por tus articulos.
    Saludos,
    Ing. Maribel Menacho

  37. 02/02/2017 at 11:13 AM

    Hola Maribel

    Muchas gracias por tus comentarios, me alegra que haya sido interesante la lectura.

    Saludos
    Carpe diem

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